ビジネスメールの中でも、もっとも気を遣わなければならないのはお客様とやりとりするメールですが、その内容がクレームだとさらに注意は必要です。
クレームメールは会社だと一般的に、「お客様相談室」のような部署へ届くことが多いのですが、対応となると管轄の営業部や法的な事柄が伴うと総務部へ回付されたりします。
誰の名前で返事を出すかということもクレーム対応には大きな要素ですが、その文案作りを任されたとしてクレーム対応メールの書き方を説明したいと思います。
目次
丁重にお詫びしながら要望を伺う
今回の事例は、製品の欠陥を指摘するメールと仮定し、まずはお詫びするところから始めます。
正確に「欠陥品」であるかどうかは、製品を引き取り検査をしてからの判断を待ちますが、まずは悪意のない顧客の声として臨みます。言いがかり的なところから入ると大失敗します。
そして、本来なら最低でも電話でのやりとりで状況を伺うのが筋なので、メールで返事を返す目的は、“一旦、確かにご相談（クレーム）として承りました。”という意味があります。
逆にいうと、メールですべて解決しようなんてことはあり得ません。今後、責任をもって対応させていただく趣旨のことを伝えてから、顧客の要望を伺います。
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クレームメールへの返信文例
平素より、当社製品をごひいきいただき誠にありがとうございます。
この度は、当社製品のご使用に関して１．お客様には大変ご不便をおかけすることになりましたこと、お詫び申し上げます。2.誠に申し訳ございません。
お客様のメールによりますと、「使用時に〇〇部分が動かない」とございますが、こちらで状態を拝見させていただくことはできますでしょうか？3.技術部の方で確認した上で、4.お客様のご納得いただく方法で対応させていただきたいと存じます。
つきましては、こちらからいろいろお伺いしたいこともあり、5.お客様にお電話させていただくことは可能でしょうか。
6.今回のご相談窓口として、今後は私、営業３部お客様係〇〇が担当させていただきますのでご連絡をお待ちしております。
連絡先は、「メールアドレス：〇〇〇〇 電話番号：〇〇〇〇」
お電話がご都合つかなければ、一旦はメールでも結構でございます。
7.本来なら直接お伺いしてお話をお伺いすべきところですが、メールで失礼いたします。
大変お手数をおかけしますがご連絡をお待ちしております。
〇〇住建株式会社
営業３部お客様係 〇〇 〇〇
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文例に沿ったメールポイント
メールのポイント（太字）は、
3.製品の欠陥かどうかについての真偽を確認したい旨を必ず伝える。
4.あくまでお客様本位の対応をすることを伝える。
5.クレームの詳細はメール交換だけで解決することは難しいので、最低でも電話で話したいことを伝える。（もしメールに電話番号が書いてあれば、メールより先に電話する。）
6.顧客にとって、クレームや相談の内容によって窓口がその都度変わるのが一番不親切なので、今回の対応窓口を明確にしておく。
7.メールで失礼するという旨を伝えておく。今回は、その他に連絡方法がないという前提での返信です。
対応を間違うと問題を大きくするNGワード
3.「製品の使用に問題がある場合もあり、技術部に確認させたいと思います。」
これでは、火に油を注ぐことになりかねないこともありますので絶対言ってはいけません。
4.「修理費が発生する場合がありますが、その時は実費請求になることをご了承下さい。」
全責任が自社にある場合に先にこれを言うと気持ちを逆撫でしてしまいます。
5.「メールでは不明な点もあり、お電話をいただけますでしょうか？」
クレームがメールで来ているので一旦はメールで返します。電話をかけるのは会社側からするのが常識です。
6.「製品クレームの内容によって担当の者から連絡させます。」
会社の中では実際に対応者が変わることもありえますが、最初のメール時点では会社を代表してメールを返すので、これを先に言っては顧客を不安にさせるだけです。
7.「もう少し詳細をメールいただけますでしょうか？」
クレームの詳細をメールでやりとりすると事態がより複雑になるだけです。
いかがでしたでしょうか？このようにクレームのメール返信は文面に十分注意して書くようにします。顧客へ誠心誠意対応することを心掛ける一方で、電話番号も書かずにメールという安易な方法で製品クレームを伝えてくるクレーマーの存在も意識しておくことも大切です。
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