更新日2015/04/23 この記事は約 3 分で読めます。

【知らないと損する】自社のネガティブなニュース対処法

オーマイガッツ

会社のネガティブな事柄を、ニュースで取り上げられたことはありますか?
自分の体験として、ネガティブなニュースをマスコミ(新聞)に取りあげられ、電話が鳴りっぱなしで仕事にならなかったことがありました。

悪いことをしたわけではないのです。
でも、他の事象と絡めて、悪いような見出しをつけて報道したのです。
不十分な情報や誤った理解は、修正しなくてはいけません。

では、具体的にどうすればいのか?

具体例を交えてお伝えします。

ネガティブなニュースに対して対峙してどうなったか?

やるぞ!

ピンチはチャンスです。
むしろ、普段なかなか連絡をするきっかけの掴めないお客さんとのコミュニケーションのチャンスなんです。

「対世間」に対しては、広報として、メッセージの伝わりやすいまたとないチャンスなのです。
だって、むこうから関心を持ってくれているわけですから。

ネガティブなニュースに対してどうするか?具体的手法

1.なんでそうなったかを情報を集める

新聞・テレビなどは、最初にストーリーありきの取材をしてきます。
発行部数・視聴率数字の取れる流れの話を設定して、それから取材するといっても過言ではありません。
「人の不幸は蜜の味」なので、「この会社のこんなことがいい!」というニュースより、「こいつのココがいけないんだ!」というニュースの方を好みます。

というわけで、ネガティブな情報を流したがるし、それに迷惑する企業があるわけです。

2.目的・目標・ターゲットの設定

ターゲットは、「対お客さん」に対してと「対世間」です。
を設定します。
ちなみに、「対お客さん」に対しては、とにかくご迷惑・ご心配を掛けたことをお詫びするところからスタートです。
この機会をいいことに、あることないこと言ってくるお客さんもいます。
しかし!クレームはビジネスチャンスの源です。
それを聞けるチャンスであると認識します。

「対世間」に対しては、過剰に反応するのはNGです。
こちらが正論だとしても、慌てて反論すると、かえって墓穴を掘ります。
「人のうわさも七十五日」というように、嵐が過ぎるのを待っていた方がいい場合もあります。

3.メッセージを選定

伝えるべきことを厳選します。
●ネガティブなニュースの内容
●そのニュースが出回った経緯
●実際そのニュースの事実関係、真偽が正確に伝わるように、慎重に言葉を選び、伝えます。

4.ターゲットにメッセージを的確に伝える戦略

「対お客さん」に対しての電話対応は、会社の誰が電話に出ても同じ内容のメッセージが伝えられるように、メッセージをしっかりと共有します。
「対世間」に対してメッセージ発信しているメディアはありますか?
そのことに触れなきゃ!と思うかもしれませんが、よっぽど大きな企業でない限り、そのニュースを日本人全員が知っているわけではありません。
自分で流布する必要はありません。
いつもどおり「粛々と」メッセージを伝えることが大事です。

人は思い込みの動物である

「〇〇会社=あ、あの賞味危険偽装の会社ね」と、全部の部署が悪いわけでないのに、どうしても十把一絡げ(じゅっぱひとからげ)にされがちです。

放っておくと思い込みが深くなり、ますます修復が難しくなります。
事実と思い込みのギャップを埋めることが必要です。
思い込みを払拭できるチャンスを狙って、できることはしておきましょう。

【知らないと損する】自社のネガティブなニュース対処法へコメントをする

※メールアドレスは公開されません。